Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
PhysioClinic Pro
1. Objetivo de Disponibilidad
PhysioClinic Pro procura mantener la disponibilidad de la Plataforma en ≥ 99% mensual.
Cálculo: Disponibilidad (%) = ((Minutos totales − Minutos de inactividad no programada) / Minutos totales) × 100
Un SLA del 99% permite hasta 432 minutos (~7.2 horas) de inactividad no programada por mes de 30 días.
2. Ventanas de Mantenimiento
- Horario preferido: Horario de bajo impacto operativo (fuera de horas pico de atención clínica), notificado con anticipación suficiente.
- Notificación: 48 horas para mantenimientos menores; 7 días para mantenimientos mayores que impliquen inactividad prolongada.
- El tiempo de inactividad durante ventanas de mantenimiento notificadas no cuenta para el cálculo del SLA.
3. Tiempos de Respuesta a Incidentes
| Severidad | Descripción | Primera respuesta | Resolución objetivo |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítico | Plataforma inaccesible; brecha de seguridad activa | 2 h (días hábiles) | 8 h |
| P2 — Alto | Funciones nucleares degradadas para la mayoría | 4 h (días hábiles) | 24 h |
| P3 — Medio | Funciones secundarias no disponibles; workaround existe | 1 día hábil | 3 días hábiles |
| P4 — Bajo | Errores menores de UI; preguntas de configuración | 2 días hábiles | Próxima versión |
Días hábiles: L–V 8 AM–6 PM (UTC-6), excluyendo los días feriados del equipo de soporte.
4. Créditos de Servicio
| Disponibilidad mensual | Crédito |
|---|---|
| ≥ 99.0% (dentro del SLA) | No aplica |
| 98.0% – 98.99% | 5% del cargo mensual |
| 95.0% – 97.99% | 10% del cargo mensual |
| < 95.0% | 25% del cargo mensual |
Solicitudes de crédito: enviar a support@physioclinicpro.com dentro de los 15 días calendario siguientes al mes afectado.
Para consultas sobre este documento, comuníquese con soporte en support@physioclinicpro.com
Complementa los Términos y Condiciones, Sección 3.3.
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